Координация работы службы поддержки клиентов. Разработка годового кадрового плана. Контроль найма, обучения и развития сотрудников службы. ; Обучение стандартам обслуживания клиентов (лекции, тренинги, обучение на рабочих местах). Создание сильной команды, ориентированной на высокий уровень клиентского сервиса и взаимовыручку. ; Постановка задач, мониторинг выполнения, поддержание дисциплины, разрешение конфликтных ситуаций. ; Участие в проведении маркетингового анализа (анализ конкурентной среды, потребителей). ; Участие в реализации специальных мероприятий, рекламных кампаний, pr и стимулирующих акций. ; Разработка общей стратегии обслуживания клиентов для достижения целевых показателей обслуживания (охват клиентов, обучение и т.д.). ; Определение бизнес-требований для разработки и интеграции новых технологий для использования службой. ; Разработка и внедрение политик и процедур службы поддержки клиентов. ; Контроль работы с жалобами клиентов. Получение обратной связи от клиентов. ; Привлечение аутсорс-компаний для контроля качества обслуживания ("тайный покупатель"). ; Развитие клиентского сервиса. Постоянное совершенствование поддержки клиентов, внедрение инновационных систем, реагирование на запросы клиентов. ; Создание новых идей для удовлетворения потребностей клиентов и повышения их удовлетворенности качеством обслуживания. ; Постановка и реализация планов по увеличению жизненного цикла клиентов. Достижения: Создала сильный поликультурный отдел из 24 человек (17 национальностей). ; Внедрила концепцию "проактивного обслуживания клиентов" в ТРЦ (2, 5 млн. кв. м розничной торговли и развлечений). ; Принимала участие в успешной разработке и внедрении CRM, Call Center и программы "Подарочная карта". ; В 2015 году Yas Mall был признан лучшим с точки зрения обслуживания клиентов и победил в номинации "Лучший международный торговый центр" в 10-летнюю годовщину Global RLI Awards. |